Μποτς εναντίον ανθρώπων

Όλοι μιλούν για την άνοδο των chatbots. αλλά ξεχνάμε ότι και οι άνθρωποι είναι πολύ καλοί.

Τους τελευταίους μήνες έχουμε δει Facebook, Kik και Telegram πλατφόρμες bot ξεκινήσει πάνω από τους αγγελιαφόρους τους, και ο καθένας και οποιοσδήποτε δηλώνει το μέλλον μας γεμάτο bot. Αλλά λίγοι λένε πότε και γιατί οι άνθρωποι μπορεί να θέλουν να μιλήσουν με τους bots αντί για άλλους ανθρώπους και αν η κατεύθυνση που κάνουν το Facebook και άλλοι που δείχνουν είναι πάντα να περάσει.

Ένα μεγάλο μέρος του ενθουσιασμού γύρω από τα bots επικεντρώνεται σε ένα από τα δύο πράγματα:

  1. Τα bots παρέχουν ένα νέο κανάλι διανομής. Όλοι γνωρίζουμε εδώ και αρκετό καιρό ότι έρχεται το τέλος των εφαρμογών και το τέλος των καταστημάτων εφαρμογών και πολλοί φτάνουν στο βαγόνι με το νέο παράδειγμα διανομής bot και messenger. Δημιουργήστε ένα bot - όχι μια εφαρμογή - και θα έρθουν.
  2. Τα ρομπότ μας επιτρέπουν να αφαιρέσουμε τους ακριβούς ανθρώπους από την επικοινωνία των πελατών. Πολλοί συνυπογράφουν την ιδέα ότι στον νέο μας bot κόσμο, οι άνθρωποι έχουν αφαιρεθεί.

Και οι δύο αυτές γραμμές σκέψης είναι εξαιρετικά μονοδιάστατες και εξυπηρετούν. Τα ρομπότ για πλατφόρμες ανταλλαγής μηνυμάτων είναι ένα πιθανό νέο κανάλι διανομής, αλλά όχι το μόνο, όπως επιβεβαιώνουν οι νέες εφαρμογές συνεχούς ροής της Google.

Δεύτερον, αν μιλάτε πραγματικά με τους καταναλωτές, οι άνθρωποι που υποτίθεται ότι αγοράζουν από όλα αυτά τα νέα bots, θα βρείτε γρήγορα ότι πραγματικά τους αρέσει να μιλάνε με τους ανθρώπους τις περισσότερες φορές. Πόσες φορές έχετε συνομιλήσει με ένα σύστημα φωνής μόνο για να βρείτε τον εαυτό σας απεγνωσμένα θέλοντας να μιλήσετε με ένα άτομο;

Οι μποτς και οι άνθρωποι είναι καλοί σε διαφορετικά πράγματα

Για να κατανοήσουμε πραγματικά τις δυνατότητες των bots, πρέπει να καταλάβουμε τι είναι τα bots, καθώς και τα πλεονεκτήματα και τις αδυναμίες τους σε σχέση με άλλους τρόπους να κάνουμε πράγματα. Ένας από αυτούς τους άλλους τρόπους είναι η επικοινωνία με τον άνθρωπο. Και όπως θα δούμε σύντομα, η ανθρώπινη επικοινωνία είναι ένας τρομερός εχθρός.

Πρώτον, ας κάνουμε ένα σημαντικό βήμα πίσω. Ένα bot είναι ένα απλό πρόγραμμα υπολογιστή, που κάνει τα πράγματα να συμβαίνουν με βάση κάποια εισροή. Ένα chatbot είναι ένα bot που ζει μέσα σε ένα προϊόν συνομιλίας, για παράδειγμα μια εφαρμογή ανταλλαγής μηνυμάτων. Επειδή οι πλατφόρμες ανταλλαγής μηνυμάτων όπως το Facebook Messenger έχουν τέτοια τεράστια έκταση (900 εκατομμύρια άνθρωποι και καταμέτρηση), όταν οι άνθρωποι μιλούν για bots, μιλούν πραγματικά για chatbots.

Επομένως, αν ένα chatbot ανακοινωθεί ως η επόμενη σημαντική καινοτομία στην τεχνολογία, πρέπει να καταλάβουμε πώς εκτελείται σε σχέση με αυτό που υπάρχει σήμερα στα προϊόντα συνομιλίας: άνθρωποι που μιλάνε με ανθρώπους. Τι είναι λοιπόν οι υπολογιστές και ποιοι είναι οι άνθρωποι;

Οι υπολογιστές είναι εκπληκτικοί στον υπολογισμό. Μπορούν να αναζητήσουν δεδομένα, να υπολογίσουν τους αριθμούς και να κάνουν πράγματα όπως να δουν εκατομμύρια επιλογές βασισμένες σε γεγονότα και να επιστρέψουν το καλύτερο σε μερικά δευτερόλεπτα. Οι υπολογιστές δεν είναι ακόμα καλοί στην κατανόηση του ανθρώπινου συναισθήματος. Δεν είναι καν κοντά. Η κατάσταση της επεξεργασίας φυσικής γλώσσας σημαίνει ότι δεν μπορούν καν να καταλάβουν τι τους ζητάμε, ανεξάρτητα από το πώς νιώθουμε διαβάζοντας μεταξύ των γραμμών. Πιστεύω ότι είμαστε τουλάχιστον μια δεκαετία μακριά, αν όχι πολύ περισσότερο, από τους υπολογιστές να είναι σε θέση να ερμηνεύουν με ακρίβεια το ανθρώπινο συναίσθημα στην επικοινωνία.

Οι άνθρωποι από την άλλη πλευρά δεν είναι μεγάλοι υπολογιστές, αλλά είναι εκπληκτικοί στην κατανόηση του ανθρώπινου συναισθήματος. Έχουμε ενσυναίσθηση. Γνωρίζουμε πώς να πείσουμε πρώτα τους ανθρώπους και στη συνέχεια αγαπάμε κάτι. Γνωρίζουμε πώς είναι να απογοητευτείτε. Ξέρουμε τι είναι να κάνουμε υπερβολικά για να κάνουμε τους ανθρώπους να αισθάνονται καλύτερα. Μπορούμε να το αιτιολογήσουμε. Μπορούμε να ακούσουμε. Γνωρίζουμε πότε πρέπει να παραμείνουμε σιωπηλοί και πότε να παρεμβαίνουμε. Δεν υπάρχει τρόπος να παρέχουμε αποτελεσματική υποστήριξη πελατών ή μάρκετινγκ, χωρίς ενσυναίσθηση και συναισθηματική νοημοσύνη. Για το άμεσο μέλλον, οι επικοινωνίες πελατών παγκόσμιας κλάσης θα απαιτήσουν ανθρώπους.

Οι άνθρωποι εφαρμόζουν τυφλά bots σε προβλήματα σχεδιασμού αλληλεπίδρασης που έχουν ήδη καλύτερες λύσεις.

Αν λοιπόν οι bots δεν μπορούν να διαβάσουν μεταξύ των γραμμών και να μας κάνουν να νιώθουμε καλύτερα, ποια είναι πραγματικά καλά; Αποδεικνύει ότι με την τεχνολογία του σήμερα και του αύριο, είναι καλό για απλά, χαμηλού επιπέδου, επαναλαμβανόμενα ερωτήματα και καθήκοντα. Αυτό είναι. Αν θέλετε να μάθετε πότε θα είναι ο επόμενος τηλεφωνικός σας λογαριασμός, μπορεί να σας πει ένα bot. Πόσο κοστίζει; Ένα μποτάκι μπορεί να σας πει. Αλλά γιατί μπορεί να έχετε υπερφορτωθεί; Ώρα να μιλήσω με έναν άνθρωπο.

Τα bots έχουν σοβαρούς περιορισμούς, αλλά είναι συναρπαστικό να νομίζεις ότι οι bots μπορούν να βοηθήσουν σε καταστάσεις που κερδίζουν. Μερικές φορές δεν θέλουμε να μιλάμε με έναν άνθρωπο - θέλουμε απλά μια γρήγορη απάντηση σε μια απλή ερώτηση. Για παράδειγμα, οι bots μπορούν να αντιμετωπίσουν όλες τις επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις που αποστέλλονται στις ομάδες υποστήριξης πελατών, γεγονός που απελευθερώνει το προσωπικό υποστήριξης για να απαντήσει σε ερωτήσεις υψηλότερης αξίας. Αυτό θα έχει ως αποτέλεσμα οι ομάδες υποστήριξης να αλλάξουν από το να θεωρηθούν ως κέντρα κόστους, να θεωρηθούν ως αυξανόμενα στρατηγικά πλεονεκτήματα σε επιτυχημένες επιχειρήσεις.

Όταν τα bots δεν είναι η απάντηση

Παρόλο που οι bots θα διαδραματίσουν σημαντικό ρόλο στο μέλλον της επικοινωνίας με τους πελάτες, αντιμετωπίζοντας αυτές τις επαναλαμβανόμενες εργασίες χαμηλού επιπέδου, δεν είναι καλές για κάθε επαναλαμβανόμενη ερώτηση ή εργασία χαμηλού επιπέδου. Συχνά μια απλή φόρμα ή εργασία είναι καλύτερη. Τα περισσότερα από τα προβλήματα με τα bots που βλέπουμε σήμερα δεν είναι μόνο κακό σχεδιασμό. Είναι ότι οι bots είναι λάθος λύση για να αρχίσουμε με. Οι άνθρωποι εφαρμόζουν τυφλά bots σε προβλήματα σχεδιασμού αλληλεπίδρασης που έχουν ήδη καλύτερες λύσεις. Οι άνθρωποι απλά επανασχεδιάζουν φοβερά λογικά δέντρα μέσα από εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων.

Είναι ένα bot που απαντά σε μια ερώτηση σχετικά με τον καιρό (αριστερά), πραγματικά την καλύτερη λύση στα τρία παραπάνω παραδείγματα; Μια ωραία σχεδιασμένη κάρτα κάνει πολύ καλύτερη δουλειά (μεσαία - αυτό είναι ένα σκίτσο που έκανα) και ειδικά όταν εισάγεται δυναμικά στα αποτελέσματα αναζήτησης (δεξιά) όπως είναι σήμερα αν ρωτάς το Google και όχι το Poncho.

Οι άνθρωποι μιλάνε με τους ανθρώπους

Όλα αυτά με οδηγούν στο συμπέρασμα με το πιο σημαντικό ερώτημα όλων: οι πελάτες θέλουν πραγματικά να μιλήσουν με bots; Στα σαφώς οριοθετημένα σενάρια win-win τα οποία τονίσα παραπάνω πιστεύω ότι θα μπορούσαν. Αλλά το μέλλον που δείχνει το Facebook είναι αυτό που βλέπω ότι είναι λιγότερο πιθανό να επιτύχει.

Ο στόχος του Facebook είναι να το καταστήσει αδιάφορο όταν μιλάτε σε ένα bot σε σχέση με έναν άνθρωπο. Αλλά οι άνθρωποι μιλάνε με τους ανθρώπους. Και αν υπάρχει κάτι σπασμένο σχετικά με την επικοινωνία των πελατών σήμερα, είναι ότι η επιχείρηση on-line είναι απρόσωπη. Οι επιχειρήσεις κρύβονται πίσω από την κακή τεχνολογία, όπως το e-mail που δεν απαντά, τους αριθμούς εισιτηρίων, τις αυτοματοποιημένες απαντήσεις και τα απρόσκοπτα έντυπα "επικοινωνήστε μαζί μας".

Όταν μπαίνεις σε ένα κατάστημα, μπορείς να δώσεις την επιλογή σου για να μιλήσεις για βοήθεια. Όταν ανοίγετε τις αγαπημένες σας εφαρμογές, δεν υπάρχει άνθρωπος που να βρίσκεται οπουδήποτε. Η προσποίηση ότι οι bots είναι άνθρωποι είναι απρόσωπη. Εάν οι πελάτες βρίσκονται σε συνομιλία με μια οντότητα που νομίζουν ότι είναι ένα άτομο, αλλά στη συνέχεια συνειδητοποιούν μέσω αναπόφευκτων τεχνικών περιορισμών ότι είναι στην πραγματικότητα ένα bot, πώς φαντάζεστε ότι θα νιώσουν; Και πώς θα μπορούσε αυτό το συναίσθημα να είναι καλό για τις επιχειρήσεις;

Οι μποτς θα αυξήσουν τις συνομιλίες μεταξύ ανθρώπων. Θα σας βοηθήσουν να απαντήσετε σε απλές ερωτήσεις σε σενάρια win-win. Αλλά ευτυχώς για όλους, δεν θα αντικαταστήσουν τους ανθρώπους σύντομα.

Συντάχθηκε από τον Paul Adams, VP Product στο Intercom. Αυτή η δημοσίευση εμφανίστηκε για πρώτη φορά στο blog του Inside Intercom, όπου μοιράζουμε τακτικά τις σκέψεις μας σχετικά με τη στρατηγική προϊόντων, το σχεδιασμό, την εμπειρία των πελατών και τις νεοσύστατες εταιρείες.

Το Intercom είναι μια πλατφόρμα που διευκολύνει τις επιχειρήσεις Ιστού και κινητής τηλεφωνίας να επικοινωνούν με τους πελάτες τους, προσωπικά και σε κλίμακα.

Μας αρέσει να γράφουμε για bots και conversational interfaces. Εδώ είναι μερικά ακόμα.